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電商狂歡后之痛：退貨率居高不下大幅推高成本
發(fā)布時間 : 2014-11-25 10:56:24 來源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
退貨作為消費者一項正當權(quán)利，不僅在實體店可行，國家在電商領(lǐng)域?qū)ｉT推行了“7天無理由退貨”規(guī)定。但對于“雙十一”銷售額激增的大小電商來說，物流成本遠高于實體店的退貨，成了不可回避之痛。
中國行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示， 去年“雙十一”電商退貨率平均占到銷售量的25%，部分商家高達40%。今年，僅11月10日至11月17日7天時間，全行業(yè)處理的郵件(快件)量達到5.86億件，比去年同期增長近70%。日最高處理量是平常日常處理量(3309萬件/天)的三倍。這意味著，今年“雙十一”退貨率仍然居高不下。
退給商家的貨物中，有多少退貨屬于正常范圍之內(nèi)，又有多少退貨降低了各個環(huán)節(jié)的運營效率？ 不管何種原因進行退貨，對買家、賣家以及涉及到的物流公司都關(guān)系到運輸成本、破損成本等。此外，退貨還關(guān)系到情緒成本。24日，接受記者采訪的多家企業(yè)認為，退貨率數(shù)據(jù)對電商企業(yè)而言較為敏感，但的確是企業(yè)很重視的成本之一。
敏感的退貨率
深圳市海格物流股份有限公司(下稱“海格物流”)服務(wù)的對象有跨國零售集團，也有國內(nèi)電商巨頭。
“雙十一”開始前一個月是海格物流最忙的階段。事實上，這樣的忙碌不僅備戰(zhàn)“雙十一”，也為“后雙十一”退貨在做準備。工廠大量的貨輸送給不同電商，迅速抵達全國各地配送中心，再下發(fā)到相對應(yīng)的快遞公司倉庫，這場始于每年9月底的商品大遷徙考驗著物流的各個環(huán)節(jié)。
但退貨話題，依然成了物流公司為電商企業(yè)竭力守護的秘密，因為這些電商企業(yè)是其“客人”。據(jù)21世紀經(jīng)濟報道記者了解，“客人們”比外界更想知道彼此的退貨率，因為這關(guān)系著自身與競爭對手之間采購與經(jīng)營狀況的較量。這是因為，每一位網(wǎng)購的消費者，下單之后，密密麻麻一長串的物流信息中，可以窺見物流環(huán)節(jié)的動態(tài)變化。這一流動在虛擬商務(wù)中的電子流程系統(tǒng)，與供應(yīng)商、平臺商、物流商等等的利益息息相關(guān)。
以物流公司建設(shè)成本為例，海格物流零售物流本部副總經(jīng)理陳家和接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪時說，粗略劃分，海格物流服務(wù)業(yè)務(wù)為兩種：傳統(tǒng)零售、電子商務(wù)。受海格物流基數(shù)小所限，電商業(yè)務(wù)一年增幅比例高達100%-200%，遠超傳統(tǒng)零售。為了應(yīng)對龐大的物流運轉(zhuǎn)，公司必須開拓建倉點。
作為承運商，中轉(zhuǎn)貨物所需的建倉成本是公司必然支付的，“這塊增長非常大。”陳家和說，包括買車和投入人員成本。另一塊成本巨大的是打造IT物流系統(tǒng)。對于海格物流們而言，這些支出如同已經(jīng)啟動的過山車，只能往前而不能按下暫停鍵，“有些地方倉庫還不夠，有些地方還沒建立起來，所以都不知道怎么算(成本)。如果暫停下來就好算，但暫停了，又要拿錢來擴張，投資又要增大。”
物流公司的成本與退貨之間有何關(guān)聯(lián)？很簡單，出貨，對于物流公司、電商等而言，期盼是一條射線，從一個點發(fā)向另外一點，不要返還，完成買賣并實現(xiàn)買賣雙方的皆大歡喜。但退貨，相當于所涉數(shù)方再以買家為點，往回畫一條射線。對廣大消費者而言，這是一項可以行使的權(quán)利，對于這條射線上一步一流程的接力點而言，卻是物流資源的重復(fù)支付。
“有些服務(wù)區(qū)還沒覆蓋到，還在建倉，但到一定程度就不會再擴張了。”陳家和說。物流公司建倉主要為配合電商，“跟著它們的布局走，它們停了，我們也停了。”物流與電商雙方對貨物承載的功能不同，前者主要為對貨物進行暫存、補貨，后者主要將所有貨物集中在一起，并進行分揀。
“它們是大水池，我們是小水池，它們那個水經(jīng)過我們這里。”陳家和說。在他看來，“雙十一”的退貨量要到12月份才到物流公司。因為那時，退貨將通過物流公司流向供應(yīng)商，公司將其集中并來回，一個月之內(nèi)，再集中退回給工廠。“退貨對電商來說不太好講，退多退少，誰都不說，比較敏感。”他說。
不同商品退貨率的秘密
“雙十一”大戰(zhàn)下來，盡管各家電商對各自的退貨率守口如瓶，但不同的商品退貨率高低不同，這對經(jīng)營不同種類商品的電商們來說，由此承擔的退貨成本各有差異。
24日，京東內(nèi)部負責人對21世紀經(jīng)濟報道記者說，從今年1月1日起，京東自營商品就實施了“七天無理由退貨”，此舉比“新消法”正式實施提前了三個半月。針對自營商品，京東實施的政策是“客戶購買京東商品7日內(nèi)(含7日，自客戶收到商品之日起計算)，在保證商品完好的前提下，可無理由退貨(部分商品及品類除外)。”
但京東也依據(jù)“新消法”相關(guān)規(guī)定，劃分出自營商品不適用“七天無理由退貨”的產(chǎn)品，比如，個人定制類商品、鮮活易腐類商品、在線下載或者拆封的音像制品、食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、虛擬商品等。采訪中，京東對“雙十一”結(jié)束后退貨率大約是多少未作說明。
在上海飛牛集達電子商務(wù)有限公司事業(yè)拓展部兼物流配送部總經(jīng)理袁彬看來，今年新上線的飛牛網(wǎng)退貨率則較低，原因是顧客一般不會買了一瓶醬菜打開吃了，再退貨，即“食品、快消、洗化類”等產(chǎn)品的退貨率均會因產(chǎn)品自身所具備的屬性原因，較少發(fā)生退貨。他說，食品退貨率幾乎可以忽略不計，大約不到1%。
同時，以飛牛網(wǎng)家電銷售為例，可以在實體店看完貨再到線上購買的家電退貨率大約僅在2%左右。24日，國美在線營銷副總裁兼新聞發(fā)言人黃向平對21世紀經(jīng)濟報道記者說，國美在線“雙十一”期間退貨率也“比較低”，因為“雙十一”作為特殊節(jié)日，家電商品不僅價格低、只要服務(wù)到位，會有效避免退貨率問題。 國美在線為避免更多退貨事件，對線上圖片展示、產(chǎn)品價格的直觀性和顧客快速購物的便捷性，都特別加以注意。
袁彬認為，電商產(chǎn)品退貨率最高的品類應(yīng)當集中在服裝、鞋帽。“退貨率大概在10%以上。”他說。
就退貨原因，黃向平說，顧客退貨原因主要是收到貨物后，認為產(chǎn)品與想象中有所差別；其次是消費者沖動消費；再者就是商品質(zhì)量問題導(dǎo)致退貨。
退貨的確給電商帶來了成本支出，主要表現(xiàn)在物流、商品破損率、商品周轉(zhuǎn)運輸?shù)取Ｍ素泴﹄娚唐髽I(yè)造成的最大成本是，“物流、財物、人員以及重新辦理退貨手續(xù)的流程。”袁彬說。
