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雙11剛滿月 雙12繼續(xù)“任性”？
發(fā)布時(shí)間 : 2014-12-16 11:27:19 來(lái)源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
單日創(chuàng)下350億元交易額的“雙11”剛滿月，“雙12”購(gòu)物節(jié)又接踵而至。商家促銷力度不減，但能否延續(xù)熱賣行情，最終還是消費(fèi)者說(shuō)了算。
南都君近日為此在問(wèn)卷星展開(kāi)的網(wǎng)上隨機(jī)調(diào)查顯示，在今年的雙11大促中，101位在網(wǎng)上購(gòu)買了生活類產(chǎn)品的受訪者中有42 .57%的人表示了“不滿意”，滿意率僅為57 .43%。
此調(diào)查還顯示，雖然各大電商都在網(wǎng)上大喊會(huì)推出力度空前的折讓價(jià)，但受訪消費(fèi)者反饋回來(lái)的感覺(jué)卻并不相同。調(diào)查顯示，受訪的“雙11”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的退貨率高達(dá)5成，超4成受訪者“雙12”不再出手。
退貨率高企
來(lái)自南都君的調(diào)查顯示，今年雙11網(wǎng)購(gòu)生活類產(chǎn)品的退貨退款率高達(dá)五成，有50 .5%的受訪者表示其在雙11期間通過(guò)網(wǎng)購(gòu)買到的產(chǎn)品最終退了回去。
而導(dǎo)致退貨的原因，則與產(chǎn)品質(zhì)量最為相關(guān)。具體而言，有30 .69%的受訪者表示，其在雙11促銷中搶到的網(wǎng)購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，或產(chǎn)品在物流中被損壞。“與網(wǎng)售照片不符”成為第二大退貨原因。此外，因雙11大促引發(fā)的物流大塞車也是導(dǎo)致部分消費(fèi)者退款的原因所在，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有18 .81%的受訪者因賣家未能及時(shí)發(fā)貨而導(dǎo)致成交失敗。
當(dāng)然，沖動(dòng)之下產(chǎn)生的購(gòu)買，后悔者也不在少數(shù)。在國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)網(wǎng)上購(gòu)物7天無(wú)理由退貨新規(guī)后，消費(fèi)者使用這一“特權(quán)”的人數(shù)頗多。本次調(diào)查顯示，有21 .78%的消費(fèi)者因?yàn)?ldquo;到貨后不喜歡了”，最終“任性”地將貨退了回去。
事實(shí)上，并非所有的退貨都能順利展開(kāi)。本次調(diào)查顯示，有27.72%的受訪者表示，其退貨和退款不順利。
雙12熱情減退
熱情高漲往往意味著很大的期望值，一旦期望與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)距離，熱情的回落往往會(huì)很“任性”。
南都君統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，表示“雙12”不會(huì)再在網(wǎng)上采購(gòu)生活類產(chǎn)品的消費(fèi)者占到總數(shù)的近43%。僅58%的受訪者仍表示將繼續(xù)在“雙12”出手。
有分析就指，消費(fèi)者對(duì)“雙12”熱情減退，除了購(gòu)物需求已在雙11被部分消耗外，一個(gè)重要的原因在于大家發(fā)現(xiàn)造節(jié)式的大促，最終與平常的網(wǎng)購(gòu)便宜不了多少。
在被問(wèn)及“您所購(gòu)買的生活類產(chǎn)品平均比非雙11、雙12期間的網(wǎng)上售價(jià)便宜多少”時(shí)，僅有不到一半的受訪消費(fèi)者認(rèn)為雙11促銷價(jià)比平時(shí)便宜，其中，認(rèn)為便宜了10%左右的占到24.75%，認(rèn)為便宜了20%～30%也是24.75%?？傆?jì)有46.53%的受訪者認(rèn)定雙11大促“沒(méi)有便宜多少”。另有4個(gè)受訪消費(fèi)者認(rèn)為雙11大促價(jià)格“比非活動(dòng)期間更貴”。
剁手理由1 工商總局放黑榜
工商總局網(wǎng)監(jiān)司針對(duì)1號(hào)店、亞馬遜、聚美優(yōu)品、唯品會(huì)及旗下的樂(lè)蜂網(wǎng)等大型電商平臺(tái)，委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)其11月11日當(dāng)天促銷的商品進(jìn)行了抽檢。抽檢結(jié)果表明，在207批次的樣品中，大部分為合格真品。同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了6個(gè)電商平臺(tái)上的15個(gè)批次的樣品屬于假冒商品或高度疑似假冒商品，7個(gè)批次的樣品質(zhì)量不合格或標(biāo)簽不符合法律規(guī)定。
樂(lè)蜂網(wǎng)回應(yīng)：強(qiáng)調(diào)涉事產(chǎn)品屬正規(guī)渠道
“獲知工商總局抽檢結(jié)果后，馬上配合有關(guān)部門的工作，對(duì)所涉及商品立即下架封存。”樂(lè)蜂網(wǎng)發(fā)出的上述聲明，讓此前熱情高漲的化妝品網(wǎng)購(gòu)迎來(lái)一絲寒意。
針對(duì)工商總局指其售假，樂(lè)蜂網(wǎng)發(fā)表聲明強(qiáng)調(diào)：“樂(lè)蜂網(wǎng)是伊莉莎白雅頓的官方授權(quán)經(jīng)銷商，所有貨品均屬正規(guī)渠道，我們后續(xù)將把該商品及相關(guān)文件交有關(guān)部門核查。”不過(guò)，截至目前，相關(guān)部分核查結(jié)論尚未作出。
剁手理由2 艱難退貨，愛(ài)你不容易
案例一：
即將當(dāng)媽媽的吳小姐今年雙11前已經(jīng)搶先將幾套嬰兒服放到購(gòu)物車?yán)?。但是?1日凌晨開(kāi)拍時(shí)，界面卻怎么也進(jìn)入不了。多次刷屏之后還是沒(méi)有反應(yīng)后，吳小姐只能再重新一件一件地買。不過(guò)在吳小姐剛剛給4套嬰兒服下單付款之后，卻發(fā)現(xiàn)此前進(jìn)入不了的購(gòu)物車又可以進(jìn)入了。“我購(gòu)物車還有其它東西，一起買比單買那四套折扣力度更大。”于是吳小姐欲將此前4套嬰兒服的訂單取消。但是卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示24小時(shí)內(nèi)不能取消訂單。
“我聯(lián)系客服，客服說(shuō)讓我12日再取消訂單。”吳小姐表示。不過(guò)讓吳小姐比較不滿的是，這張訂單在11日已經(jīng)出貨了。“雖然客服說(shuō)有幫我買退貨險(xiǎn)，取消不了訂單退貨也沒(méi)所謂，但我覺(jué)得很不環(huán)保。”吳小姐認(rèn)為，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)他們發(fā)快遞便宜，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)快遞費(fèi)肯定要貴很多，她用順豐退貨，退貨費(fèi)用就要22元。
“這完全是不環(huán)保、沒(méi)必要的退貨，消費(fèi)者多花了錢，商家要處理退貨，也拖累了快遞業(yè)。”
事實(shí)上，此次雙11掃貨，吳小姐也是充分吸收了朋友們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。“雙11，母嬰用品是個(gè)很大的品類，折扣也比較大。但是我有一個(gè)同事去年雙11雖然也給B B搶了很多‘筍貨’，但買回來(lái)后卻發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)并不是很必需的，退掉了大部分，所以我今年搶貨也會(huì)很謹(jǐn)慎。”
售后服務(wù)在今年雙11的投訴中比較集中。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近日發(fā)布了2014年“雙11”期間(11月11日至20日)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)顯示，上海市各級(jí)消保委“雙11”期間共受理投訴1432件，投訴量總體平穩(wěn)。其中，服裝鞋帽、返券銷售服務(wù)和家電產(chǎn)品分別位居投訴量前三位，涉及虛假宣傳、合同違約、售后服務(wù)問(wèn)題的投訴較為集中。
剁手理由3 躺著，也被假貨擊中
在雙12前夕，國(guó)家工商總局公布雙11期間對(duì)電商平臺(tái)促銷商品的抽檢結(jié)果，在207批次的樣品中，發(fā)現(xiàn)1號(hào)店、樂(lè)蜂網(wǎng)、亞馬遜等6個(gè)電商平臺(tái)上的15個(gè)批次的樣品屬于假冒商品或高度疑似假冒商品，7個(gè)批次的樣品質(zhì)量不合格或標(biāo)簽不符合法律規(guī)定。這些商家包括“迅動(dòng)運(yùn)動(dòng)戶外專營(yíng)店”、“容谷運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店”和“玖佰度戶外專營(yíng)店”、“A m um u專營(yíng)店”、“東方風(fēng)尚專營(yíng)店”、“九品堂電子商務(wù)”等。
檢出問(wèn)題樣品涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品、數(shù)碼配件六個(gè)品類，檢出率為10 .6%。涉及的品牌有新百倫、阿迪達(dá)斯、博柏利、芝寶、雅詩(shī)蘭黛、蔻馳、萬(wàn)寶龍等國(guó)際知名品牌。
案例二：
“正版新百倫的鞋，實(shí)體店要五六百，但是在某大電商平臺(tái)，搜索‘新百倫正品’，出來(lái)店鋪甚多，我挑了價(jià)格算比較貴的，300多元。這是線下專賣店里標(biāo)價(jià)的6折左右。”這么多年沒(méi)湊過(guò)雙11熱鬧的伍小姐今年難抵“低價(jià)”的誘惑還是出手為自己、丈夫和女兒各買了一雙。不過(guò)第一次雙11的購(gòu)物體驗(yàn)還是讓伍小姐有點(diǎn)失望。三雙鞋里退了兩雙。
“賣家還在包裹里附上了一張電腦打印的香港購(gòu)物單，上面標(biāo)明購(gòu)買價(jià)格將近900元。”為何高價(jià)買，但現(xiàn)在卻只賣300多塊？?jī)r(jià)格的巨大差異讓伍小姐心生懷疑。接下來(lái)的兩個(gè)細(xì)節(jié)讓伍小姐更為疑惑：鞋子有非常濃的膠水味，而且吊牌上除了寫著品牌創(chuàng)始等慣常的信息外，產(chǎn)地“M A K EINU K”字樣比吊牌上其他字體足足大了一倍。“按照慣例，任何知名品牌都不會(huì)如此特別地突出產(chǎn)地。”懷疑買到假貨的伍小姐最終退了兩雙鞋。
雖然伍小姐最終并未追究退貨的兩雙鞋是否真是假貨，但知名電商平臺(tái)上的商家售假現(xiàn)象確實(shí)是難以“斷根”。
剁手理由4 雙11的寶貝，到貨已經(jīng)過(guò)期
案例三：
在某外企工作的王先生，在雙11當(dāng)天，在天貓的某進(jìn)口牛奶旗艦店買了五盒一升裝的德國(guó)進(jìn)口牛奶，結(jié)果半個(gè)多月之后的十一月底才收到貨，其中三盒生產(chǎn)日期是2014年4月份，兩盒是2月份，按照保質(zhì)期九個(gè)月算，五盒其實(shí)已經(jīng)過(guò)期或者接近過(guò)期。
上海某進(jìn)口牛奶代理商對(duì)南都記者透露，“貨齡較長(zhǎng)是進(jìn)口牛奶面臨的最大問(wèn)題，由于從國(guó)外運(yùn)到國(guó)內(nèi)需要過(guò)關(guān)，貨物到倉(cāng)后，還得兩到三個(gè)月的時(shí)間，即使是空運(yùn)也要一個(gè)多月的時(shí)間，而進(jìn)口牛奶的保質(zhì)期一般是9～12個(gè)月。按照超市的要求，距離保質(zhì)期到期3個(gè)月左右時(shí)間，商品就得下架，真正銷售的時(shí)間其實(shí)很短，只有三四個(gè)月，而且量不是很大，因此電商是目前進(jìn)口牛奶的主要銷售渠道。”
但是他同時(shí)表示，“雖然目前電商解決了最大問(wèn)題就是縮短日期，在網(wǎng)上提前兩個(gè)月開(kāi)放訂單，通過(guò)快船、空運(yùn)把產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者手里，部分解決了運(yùn)輸和保質(zhì)期問(wèn)題，但是這些只是相對(duì)于沿海發(fā)達(dá)的部分區(qū)域市場(chǎng)，而對(duì)于二三線市場(chǎng)，甚至是三四線的縣、鄉(xiāng)級(jí)農(nóng)村市場(chǎng)和偏遠(yuǎn)的西部地區(qū)，由于產(chǎn)品價(jià)格和物流成本等原因仍然無(wú)法輻射到。”
