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網(wǎng)購投訴任性暴增，協(xié)同不足治理成效甚微。
發(fā)布時間 : 2015-05-07 10:17:28 來源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
網(wǎng)購在方便人們?nèi)粘Ｉ畹耐瑫r，網(wǎng)購投訴也與日俱增。工商總局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一季度在消費服務類投訴中，網(wǎng)絡購物投訴數(shù)量最多，達2.41萬件，同比增長174.4%。隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為城市群體消費的重要方式，在拉動居民消費、促進就業(yè)、帶動產(chǎn)業(yè)升級等方面，發(fā)揮著越來越重要的作用。但從工商總局發(fā)出的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)購興盛的背后以次充好、制假售假等現(xiàn)象導致的網(wǎng)絡投訴更是比比皆是。
盡管近年來國家出臺了相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范網(wǎng)絡平臺以及網(wǎng)絡商家，電商平臺也頻頻發(fā)出的治理整頓的聲音，但是網(wǎng)購投訴暴增的勢頭依舊難以抑制，這背后各自為戰(zhàn)，難以形成有效合力是一個重要原因。因而，為規(guī)范網(wǎng)絡購物，保障消費者最基本的權(quán)益，監(jiān)管部門、電商平臺、商家、消費者需要合力，共促長效的監(jiān)管機制。
網(wǎng)購投訴增速174.4%
據(jù)《中國青年報》不久前報道，在北京工作的高女士正因為網(wǎng)購問題而事情頭疼不已，原來，她在網(wǎng)上為父母購買了加濕器，原本希望給干燥的室內(nèi)添點水分，然而僅僅使用了幾天，加濕器便“罷工”了，高女士和賣家商量退貨，結(jié)果賣家卻說已經(jīng)使用就不能退，高女士稱店家之前還承諾7天無理由退貨的，隨后高女士進向相關(guān)部門投訴。
高女士的網(wǎng)購投訴僅僅是網(wǎng)購投訴大軍中的一個縮影。據(jù)悉，今年一季度網(wǎng)購投訴再次成為消費者投訴焦點問題。國家工商總局近日就2015年第一季度全國市場主體發(fā)展、工商行政管理市場監(jiān)管和消費維權(quán)相關(guān)情況召開新聞發(fā)布會，會上國家工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌表示，2015年一季度，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者投訴、舉報、咨詢共170.1萬件，同比增長18.7%。網(wǎng)絡購物問題依然十分嚴重，集中體現(xiàn)在服務消費投訴中。而服務消費投訴中網(wǎng)絡購物以2.41萬件，占21.8%的數(shù)據(jù)排在了第一位，網(wǎng)絡購物投訴數(shù)量最多且同比增長最快。
網(wǎng)購投訴居高不下，已然成為了消費投訴的重災區(qū)，無論是從全國來看，還是就大部分省市的投訴情況而言，網(wǎng)購投訴已基本穩(wěn)占前三。從消費者反映的問題看來，主要集中在：商品質(zhì)量問題、物流配送問題、訂單與實物不符、售后服務、客服、發(fā)票問題等方面。此外，互聯(lián)網(wǎng)服務、電信服務等也是消費者投訴較為集中的領(lǐng)域。很大一部分原因是由于部分網(wǎng)絡經(jīng)營者缺乏誠信，運營商、游戲商售后服務體系不完善，節(jié)日期間服務人員配備不足，導致消費者反映的情況無法及時得到處理。
各方發(fā)力解決網(wǎng)購投訴
面對網(wǎng)購投訴的不斷暴增之勢，上至國家層面、下至電商平臺、商家等都在推舉措施力爭解決。
國務院近日便印發(fā)了《2015年全國打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作要點》，《要點》強調(diào)，未來我國將從立法、監(jiān)管等6個方面、24項重點工作上，深入推進法規(guī)制度建設，依法加強市場監(jiān)管和集中整治，營造公平競爭、放心消費的市場環(huán)境。電子商務法是著重要解決的社會熱點問題之一——深化源頭治理，強化重點網(wǎng)站在線監(jiān)測，嚴格跨境電子商務的執(zhí)法監(jiān)管。同時，《要點》表示，將打擊互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒專項行動延長一年，至2015年底。此外有關(guān)消費者權(quán)益保護專家也表示，日前，工商總局已發(fā)布了完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”，也就是說，在網(wǎng)購中遇到了退換貨糾紛，如果網(wǎng)店店主無故拖延，消費者可向網(wǎng)絡交易平臺先行索賠。
電商平臺管理混亂、假貨叢生、行業(yè)生態(tài)不健康、主體把關(guān)不嚴等問題屢屢將電商平臺推向了風口浪尖，而另一方面為了改善消費者體驗、增長用戶對平臺的黏性，電商平臺近年來也在不斷加強對平臺上的商家進行管理，尤其是在打假的力度上更是空前。年初，蘇寧云商啟動了名叫“藍盾行動”的自查自糾活動，隨后，京東、優(yōu)購商城等電商平臺也都紛紛表示對假貨持“零容忍”的態(tài)度，會對第三方的商家采取抽查的方式進行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有假貨會配合相關(guān)機構(gòu)處理。淘寶方面更是宣布成立由300人組成的“打假特戰(zhàn)營”，并繼續(xù)在社會招募人才，專職配合與政府部門、知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人以及普通消費者在線下的合作和聯(lián)動，解決假貨問題。
一場轟轟烈烈的規(guī)范電商平臺戰(zhàn)役似乎已經(jīng)打響。
協(xié)同不足亂象頻發(fā)
各方共同發(fā)力，網(wǎng)絡投訴應該得到抑制，但是實際情況卻并非如此，從上文國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)絡投訴的暴增之勢，并未得到明顯抑制。究其原因，各方發(fā)力“打假”以及提升服務的協(xié)同作用不足，并未形成合力，更有些平臺陽奉陰違。
中國電子商務研究中心主任曹磊在接受媒體采訪時便表示，因為我國監(jiān)管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網(wǎng)購投訴受到很大局限，在監(jiān)管層面上，對于投訴管理在過去十幾年都沒有得到很好的解決。
而在電商平臺方面，雖然眾多電商平臺均已有所表態(tài)，但是從實際狀況來看，說的多做的少的現(xiàn)象依舊普遍。消費者在電商平臺網(wǎng)購物品，遇到問題之后向電商平臺投訴，但卻往往遭遇踢皮球，推給經(jīng)銷商，使得消費者在維權(quán)過程中屢屢遇挫。即使有些電商平臺會協(xié)助，但是取證難等問題又是一道巨大的坎。
可見，要解決網(wǎng)購亂象，減少網(wǎng)購投訴，單單靠一方的力量是很難見到突出成效的，唯有形成政府部門、電商平臺、廠商、消費者四者的生態(tài)閉環(huán)，遇到投訴，一環(huán)扣一環(huán)共同治理才能取得有效的成績。當然對于消費者而言，在網(wǎng)購中還需擦亮眼睛。
