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馬化騰就迫用戶“二選一”道歉 不再無端二選一
發(fā)布時間 : 2010-11-10 08:50:50 來源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
南都記者 李寬寬 發(fā)自北京 “有什么問題你跟我說嘛，我們自己會改，有必要搞出個軟件然后站在道德的高點指責(zé)我們嗎，破壞人家軟件的完整性，說是為孩子好，結(jié)果把我們孩子差點都領(lǐng)走了，有本事在自己的領(lǐng)域做好自己的事。”本周一上午，騰訊董事局主席馬化騰對媒體詳述整個“二選一”事件的來龍去脈，并把整個事件定性為“外掛公然劫持騰訊客戶端”。
“不能說我搞一個提款機，就強行接入你百貨公司、或者是商場，說我是為用戶好吧。”
在訪談中，馬化騰幾次明確表達“借媒體對用戶表示歉意”的態(tài)度，“在與用戶溝通方面的表現(xiàn)，我們是不及格的。傷害了用戶感情，希望能用更好的服務(wù)來回報客戶”，并向南都記者承諾“今后再不會無端采取‘二選一’的措施”，并表示目前的“二選一”狀態(tài)也不是永久的，“只要‘外掛’(指扣扣保鏢)風(fēng)險解除后，就可以恢復(fù)。”
南都：網(wǎng)民最關(guān)心的問題，就是目前在政府的介入下，兩方何時能夠和解？
馬化騰：其實二選一不是永久的，只要“外掛”(指扣扣保鏢)風(fēng)險解除后，我們也會解除“二選一”，現(xiàn)在還有500萬外掛存活，360也在配合政府要求，周一有協(xié)調(diào)會，之前也要求每天一報，看“清”的情況。
過去的一周真的是驚心動魄，也使得我們迫不及待地采取行動，而使得與用戶的溝通傳遞信息不完善。因為我們遇到的是公然“劫持”客戶端的軟件的行為，而且外掛蔓延的速度很快，而且可以通過好友的關(guān)系鏈進行二次傳播，因此我們已經(jīng)第一時間向有關(guān)部門、包括公安機關(guān)報案。
在國外法律可以申請禁制令，暫時中斷對方的做法，但是在國內(nèi)又是新領(lǐng)域，所以很難。
當(dāng)然有個小概率機會就是可能真的也沒事，但是我們真的還是不敢賭，而且時間緊迫，當(dāng)時只有幾個小時的時間，雖然我們?nèi)狈?yīng)急機制的準(zhǔn)備，但是到現(xiàn)在回過頭來看，好像也沒有別的辦法來解決。
其實現(xiàn)在我們也在與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等相關(guān)部門探討，呼吁能夠加強安全領(lǐng)域的規(guī)范化管理，也希望政府能夠在安全牌照以及相應(yīng)法律法規(guī)方面更加完善，否則碰到其他軟件廠商的話，可能真的無法自救。
“補償方面：考慮為用戶提供替代產(chǎn)品”
南都：迫不得已是騰訊的出發(fā)點，但是從用戶的角度，請問騰訊方面對用戶、特別是付費用戶是否有一些具體的賠償措施？之前我們也看到一個措施就是：卸載Q Q的包月用戶，對11月當(dāng)月費用予以免收？
馬化騰：我們覺得第一是用戶覺得沒有替代產(chǎn)品，有危險的話我選擇什么，這是一個缺失，所以我們也在跟一些安全廠商溝通，希望他們能夠免費，否則確實會令用戶有為難的選擇。我們也看到有些收費廠商現(xiàn)在改成免費一年、兩年。這個事件也確實能推動一些傳統(tǒng)殺毒軟件自身進行轉(zhuǎn)型。
另外未來，我們可以在用戶選擇安全軟件的時候，提供一些增值服務(wù)，希望能夠進行補償和鼓勵，希望大家安全的選擇可以更多元化吧，這樣相對分散風(fēng)險的格局。
現(xiàn)在的確有很多補償方案，但在表達歉意的同時，我們也有顧慮，比如你簡單地說送會員一個月，會不會被說成是“你還借這個時機推銷自己的業(yè)務(wù)？”也會比較謹(jǐn)慎。但是只要我們的客服中心收到這樣一個投訴要求，基本上都能夠得到補償。
“無故‘二選一’肯定自己倒霉”
南都：剛才您提到了正在和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等相關(guān)部門商議，出臺安全領(lǐng)域的規(guī)范化管理措施，法律法規(guī)的完善大家是贊成的，但是另一方面，您是否同意也應(yīng)該為即時通訊等服務(wù)提供商設(shè)定類似的法規(guī)，最起碼避免“二選一”的情況再出現(xiàn)？而且有觀點認(rèn)為，騰訊今天是針對360，明天會針對其他企業(yè)，您是否可以表個態(tài)，承諾“二選一”的事件不再發(fā)生？
馬化騰：這個是肯定的，而且你無緣無故地去作二選一肯定是自己倒霉，但你如果是利用自己的用戶群大去強迫用戶非得使用哪一家的話，我覺得肯定是不可取的。騰訊也會承諾，今后肯定不會無端去使用這樣一種手段。這是在避災(zāi)的狀況才采取的特殊方式，對象不是正常軟件。而且是與時間緊迫有關(guān)，如果是給我一個月的時間，那我有太多方法可以解決了。
而且安全領(lǐng)域有大量二選一，包括360在打金山的時候也是這么做的，就是把對方裝機量在很短時間內(nèi)從2000萬跌到400萬，有人管這個事情嗎？我覺得如果二選一，更應(yīng)該管理這個事情。
(記者：但有人認(rèn)為那是在一個安全領(lǐng)域內(nèi)兩家企業(yè)的競爭)這才最重要啊，如果別人不是用一個軟件來入侵你，我們也不會逼用戶二選一的。
南都：在很多用戶看來，此次兩家公司的競爭過程中，都有越界的地方，您覺得企業(yè)競爭、騰訊方面應(yīng)當(dāng)遵循的底線在什么地方？
馬化騰：我覺得不能去觸犯法律，我覺得最關(guān)鍵不能覺得會輸也要去做，你要做的事情確保別人告你，你是能贏的。
回頭看看，我們是否有可能在這個過程中和用戶溝通得更好點呢？回頭再看，我們覺得還是可以講得更明白的，應(yīng)該讓用戶更容易接受，不要產(chǎn)生不好的聯(lián)想，包括軟件如何捆、遇到問題是讓用戶怎么選擇啊，還是有很多規(guī)度，包括軟件的選擇框怎么放？有的是誘導(dǎo)性的、有的是恐嚇性的，是不是應(yīng)該有個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括先來后到，因為畢竟有些軟件資源是沖突的。
另外一家軟件要取代一家，是應(yīng)該什么樣的原則，希望也有公正的機構(gòu)解決，而且是快速地解決。包括掃描模塊的功能，我們沒有想到用戶會在這個時候產(chǎn)生誤解，但既然有這個質(zhì)疑，那形式上我們有錯，那我們可以加入讓用戶“不掃描”的選擇。
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記者嘗試撥通騰訊客服電話證實，騰訊針對開通、使用Q Q增值業(yè)務(wù)的客戶，在電話確認(rèn)登記之后，騰訊將在11月份根據(jù)用戶不同級別補償相應(yīng)的Q幣。比如一位賬號中同時開通“紅鉆、藍鉆、黃鉆”的用戶，可獲得40個Q幣的補償。
