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醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的最高3層境界
發(fā)布時(shí)間 : 2012-04-01 10:53:44 來(lái)源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
第一層次：追求滿意度。
患者都是帶著問(wèn)題(疑問(wèn))來(lái)的，咨詢員應(yīng)該以主動(dòng)的心態(tài)去關(guān)心他(她)，用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、通俗的話語(yǔ)去解答他(她)的疑問(wèn)。
要點(diǎn)：
1、心態(tài)：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。試想主任醫(yī)師接診時(shí)都需要花5～15分鐘來(lái)了解病情，而你(沒(méi)有多少臨床經(jīng)驗(yàn))憑什么只用寥寥數(shù)語(yǔ)就能打發(fā)掉一個(gè)患者?除了懶惰還有什么好解釋的?當(dāng)患者所述不足以讓你對(duì)他(她)的病情作出準(zhǔn)確判斷時(shí)，要主動(dòng)地去問(wèn)，主動(dòng)去想辦法了解患者的病情。
2、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)：在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要向醫(yī)生學(xué)習(xí)各種疾病(癥狀)的問(wèn)診要點(diǎn)、技巧。不要從自己的營(yíng)銷(xiāo)目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性。除了你，沒(méi)有人是白癡，千萬(wàn)不要以為你的胡說(shuō)八道能騙過(guò)患者。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項(xiàng)等等。
3、無(wú)障礙交流：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有他(她)理解你的說(shuō)法時(shí)，他(她)才有可能相信你、信賴你。
目標(biāo)：讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生。
如果你已經(jīng)做到了第一層，那么恭喜你，在10位咨詢者里面，至少有8位會(huì)對(duì)你滿意，預(yù)約量可以達(dá)到2～4個(gè)了。(基本合格)
第二層次：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)。
當(dāng)通過(guò)第一層次的交流之后，患者已經(jīng)比較信賴你，并大概了解了自己的病情之后，這時(shí)候他(她)就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決他(她)的病癥?他(她)就會(huì)問(wèn)：“我的病該怎么治?”、“要吃什么藥?”、“你們醫(yī)院能治療嗎?”、“有什么好的辦法?”、“治療要多久?”、“要花多少錢(qián)?”等等這些問(wèn)題。這時(shí)候就到了自我營(yíng)銷(xiāo)的階段了!
要點(diǎn)：
1、了解疾病：你必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點(diǎn)(優(yōu)勢(shì))、適用藥等。這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。
2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)：要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)上的定位，以及這樣定位的特色(優(yōu)勢(shì));要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的檢查手段及其特色(優(yōu)勢(shì));要清楚我們醫(yī)院對(duì)各種疾病的治療方法及其特色(優(yōu)勢(shì));宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢(shì);
3、親情交流，營(yíng)銷(xiāo)自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，他(她)的心情是焦慮而無(wú)助的。要學(xué)會(huì)去關(guān)心患者，把患者當(dāng)成你的朋友，言語(yǔ)溫和、貼切，展現(xiàn)個(gè)人魅力，有自己的言語(yǔ)風(fēng)格，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。
4、費(fèi)用問(wèn)題：要清楚什么是可以說(shuō)的，什么是不能說(shuō)的，要敏銳得把握每位患者對(duì)費(fèi)用的不同關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕?br /> 目標(biāo)：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問(wèn)題，給患者治愈疾病的信心。
如果您已經(jīng)做到了第二層，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位會(huì)對(duì)你很滿意，預(yù)約量可以達(dá)到3~7個(gè)了。(相當(dāng)不錯(cuò)，80分)
第三層次：解決患者的深層次心理需求。
每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷(xiāo)。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，他(她)總有他(她)內(nèi)心的致命弱點(diǎn)。在與患者交流的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底征服他(她)，讓他(她)從此完全相信你的話，依照你的思路去思考。
如果你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)完全合格的咨詢醫(yī)生了。
