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京東商城滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)怪事頻出 存在六大服務(wù)硬傷
發(fā)布時間 : 2011-09-26 09:16:46 來源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
近期，有媒體報(bào)道稱，京東商城遭到消費(fèi)者多次投訴，涉及案例不下數(shù)十起。京東至2004年創(chuàng)辦以來，特別是2009年以后，公司快速發(fā)展，銷售額的月均增幅達(dá)到300%。2011年初，京東內(nèi)部曾預(yù)測2011年度銷售目標(biāo)大致在230億-260億元之間，而這一目標(biāo)在年中被直接刷新為300億元。但在不斷修訂的銷售紀(jì)錄背后，是公司早已滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的信息、物流和庫存系統(tǒng)。由此，在井噴式發(fā)展的同時，公司在銷售服務(wù)上也日益暴露出不少問題。
粗略梳理，京東在銷售中存在6大問題：
問題一：無故刪除訂單單方面毀約
網(wǎng)友戚先生從京東購買了尿布，付款后6天都沒到貨。在網(wǎng)上投訴后，第二天卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消了。
同樣，網(wǎng)友陳先生也遭遇過類似經(jīng)歷。在京東購買了產(chǎn)品，開始還能在系統(tǒng)上看到貨物配送的具體信息，但貨物卻一直未到。聯(lián)系客服反映了相應(yīng)情況，卻不曾想，最后訂單也被刪除了。
下單成功，京東也確認(rèn)了訂貨信息，也就意味著京東與客戶之間建立了商品銷售協(xié)議，雙方都應(yīng)遵守協(xié)議規(guī)定，按時發(fā)貨，如需解約也應(yīng)征得對方同意方可。但京東屢次自行取消訂單，顯然違背協(xié)議規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者權(quán)利。
問題二：虛假宣傳制造噱頭？
京東曾鄭重承諾“211限時達(dá)”服務(wù)，也就是在北京、上海、廣州和成都等由京東自營配送的區(qū)域，當(dāng)天上午11點(diǎn)之前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)天就會送達(dá)；夜里11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，第二天15點(diǎn)前送達(dá)。
但是，有不少符合“211限時達(dá)”服務(wù)要求的網(wǎng)友反映，經(jīng)常是貨物拖延許久都沒見送達(dá)。
京東在承諾“211限時達(dá)”時，曾引起業(yè)界的一篇熱議，也獲得消費(fèi)者的一致好評。而現(xiàn)如今，莊嚴(yán)承諾竟成了一句空談。
雖然，事后有京東客服解釋說，“第三方快速配送暫不享受211服務(wù)”。但有廣州網(wǎng)友反映，自己發(fā)貨時選的是京東快遞，也就是可以享受“211限時達(dá)”服務(wù)，但是京東卻給發(fā)了廣州信豐物流，如此擅自變更，京東不知作何解釋。
問題三：訂單拖延送貨不及時
網(wǎng)友袁先生稱自己8月22日下的訂單，過了近一個月了，訂單物流狀態(tài)卻仍停留在9月3日，遲遲不見貨物送達(dá)?？头硎緯M快解決但一直沒有結(jié)果，因此袁先生認(rèn)為這“純屬敷衍了事”。
同樣，網(wǎng)友譚小姐也反映，自己8月26日購買的牛仔褲，21天過去了都還沒有收到貨，跟客服反映退貨，客服卻表示貨在途中不能退貨。現(xiàn)在是進(jìn)退兩難，譚小姐無奈的表示“現(xiàn)在唯一的辦法就是等了，真不知道等到啥時候，真的是很無語”。
更為嚴(yán)重的是，網(wǎng)友朱先生表示，自己訂購的貨物，過去一個禮拜了，京東依然未發(fā)貨，向客服投訴，結(jié)果依舊。同樣，網(wǎng)友鐘先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。
電子商務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就在于方便快捷，而現(xiàn)在顧客的訂單拖延良久都得不到解決，顧客如何能滿意。特別是如朱先生反映的問題，京東在收到貨款后卻遲遲不發(fā)貨，只能使人懷疑，京東完全是在唱“空城計(jì)”，沒貨卻故意在網(wǎng)上標(biāo)示有貨，涉嫌占用顧客錢財(cái)。
問題四：退貨不情愿返款無時限
一位譚姓網(wǎng)友表示，自己8月26日用禮品卡購買的牛仔褲，一直不見發(fā)貨，最后要求退款，但京東卻退到已過期的禮品卡上，禮品卡過期了就不能消費(fèi)了，金額只能作廢。譚網(wǎng)友直呼，京東“這樣不是太黑了嘛”！
網(wǎng)友李先生也反映，自己9月1日購買的東芝L700-T06W筆記本電腦，價(jià)值4199元，送貨后驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)不能開機(jī)，因此申請退貨。但到9月14日為止，京東都沒有退回貨款，期間李先生與京東客服溝通不少于10次。
商品交易強(qiáng)調(diào)的是“交易自由、買賣自愿”原則，在消費(fèi)者對商品不滿意時，如非人為原因，在規(guī)定時間內(nèi)是可以申請退貨的。同時，賣方也得及時退回貨款。但是，京東在退貨問題上的表現(xiàn)讓人感覺其極不情愿，對于退款更是盡量拖延。
問題五：服務(wù)敷衍漏洞百出
網(wǎng)友宋先生投訴說，8月26日在京東購買的皇威健康足浴器H-107A，購買時京東客服承諾3-5天內(nèi)送到，但直到9月6日都未收到貨物。當(dāng)宋先生再次聯(lián)系京東客服一位袁姓主管時，在宋先生再三要求下，該主管告知貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)車禍，為此將會重新發(fā)貨。
但意外的是，9月8日，第一次訂購的貨物卻離奇到達(dá)，于是宋先生簽收了第一次的訂單，并告知京東終止第二次發(fā)貨。奇怪的是，袁姓主管卻不知第一次的貨物送達(dá)了。而到13日，第二次發(fā)出的貨物還是送到了。
宋先生離奇的購物經(jīng)歷，著實(shí)讓旁人感嘆不已。京東客服在此事上，明顯是在敷衍消費(fèi)者，可笑的是還漏洞百出。同時，送貨人員有無出車禍，真的值得懷疑，否則就是京東客服“消費(fèi)”了送貨人員。
問題六：擅改評語違背信用
前段時間，曾有《網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)報(bào)》爆料，稱有網(wǎng)友在京東兩次購買手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在使用過的痕跡，因此在退貨時分別給予“中評”和“差評”，但沒想到事過一個月后，該網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己給的“中評”和“差評”全被改成“好評”。京東給出的解釋是“工作人員誤操作”。
擅改顧客的評語，一方面是京東侵犯了顧客的自由表達(dá)權(quán)，另一方面京東是在毀滅證據(jù)、排斥異見。
修改顧客的評論可謂電子商務(wù)的“禁區(qū)”，主要是因?yàn)轭櫩驮u論既是顧客對商家服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量的一種評價(jià)與認(rèn)可，同時也是其他用戶購買商品時的重要參考。
因此，一般而言，電子商務(wù)企業(yè)都會明確規(guī)定商家沒有修改用戶評價(jià)的權(quán)力。而京東作為電子商務(wù)示范企業(yè)，卻帶頭篡改顧客評語，情節(jié)著實(shí)惡劣。
