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鐵道部承認(rèn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購票需求預(yù)估不足
發(fā)布時(shí)間 : 2012-01-14 09:04:21 來源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
1月11日，北京西站，一對(duì)父女在候車室等待驗(yàn)票上車。本報(bào)記者 周崗峰 攝
今年春運(yùn)以來，旅客在網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對(duì)該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施以及系統(tǒng)建設(shè)單位提出了質(zhì)疑。昨日，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家對(duì)網(wǎng)絡(luò)購票相關(guān)問題進(jìn)行了回應(yīng)。12306購票系統(tǒng)曾獲多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)
專家介紹，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)(下稱客票系統(tǒng))這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。目前，該客票系統(tǒng)日均售票量近500萬張，高峰期售票量達(dá)700萬張，年售票量超過18億張，是世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。
2000年，該客票系統(tǒng)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重大科技成果，同年在美國(guó)獲PUTERWORLD SMITHSONIAN國(guó)際信息技術(shù)獎(jiǎng)。
半個(gè)多月網(wǎng)售車票近千萬張
為何拿過如此多獎(jiǎng)項(xiàng)的購票系統(tǒng)，登錄難、購票難？專家表示，因?yàn)樵谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降。
據(jù)介紹，自2011年12月28日開始預(yù)售春運(yùn)車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運(yùn)增長(zhǎng)15%。其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%；通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。
投訴多為支付成功票沒買到
除了購票網(wǎng)站登錄難，12306客服電話也很難打。據(jù)介紹，自2012年1月1日至11日，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心人工電話呼入量合計(jì)206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計(jì)90.2萬個(gè)，日均在8.2萬個(gè)。
從1月1日接通量59045個(gè)，至11日接通量達(dá)到了102531個(gè)，接通率由34.17%上升到60.69%。但在部分區(qū)域和時(shí)段，人工電話打不進(jìn)去的問題仍然較為突出。
根據(jù)對(duì)客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢問題主要集中在如何進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)購票以及網(wǎng)絡(luò)購票后退票的問題。
投訴量占話務(wù)量的0.65%，投訴問題突出反映在網(wǎng)上購票支付成功、訂票沒有成功；網(wǎng)絡(luò)購票后，網(wǎng)絡(luò)上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。
對(duì)所有投訴，中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心均已協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理。
網(wǎng)站訂票與支付系統(tǒng)擬分開運(yùn)行
另據(jù)中央人民廣播電臺(tái)報(bào)道 北京鐵科院電子計(jì)算技術(shù)研究所副所長(zhǎng)朱建生昨日表示，造成12306網(wǎng)站登錄難的原因是多方面的，主要原因是網(wǎng)站帶寬不足。
據(jù)了解，12306網(wǎng)站正在進(jìn)行后臺(tái)調(diào)試，爭(zhēng)取讓訂票和網(wǎng)上支付系統(tǒng)分開運(yùn)行，互不交叉，避免擁堵，讓整個(gè)訂票支付流程更加順暢。
1 很多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢，采取了哪些措施嗎？
購票成功將被強(qiáng)制退出
中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)有關(guān)專家承認(rèn)，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。
據(jù)介紹，1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站12日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問12306網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。
為了緩解網(wǎng)絡(luò)擁堵，除擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，鐵路部門邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助分析存在的問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已緩解。
另外，鐵路部門發(fā)現(xiàn)存在極個(gè)別用戶在網(wǎng)上大量購票的行為，如單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張。為保證購票公平，1月5日起，12306網(wǎng)站對(duì)購票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購票時(shí)需重新登錄。
2 有旅客質(zhì)疑網(wǎng)站招標(biāo)不公平，沒有選用最好的技術(shù)公司，能否介紹下情況？
系統(tǒng)建設(shè)單位經(jīng)過公開招標(biāo)
專家表示，鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、可行性研究?？傮w技術(shù)方案也通過了行業(yè)專家的評(píng)審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購。
因互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國(guó)鐵道科學(xué)研究院”進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。
據(jù)介紹，互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國(guó)家、鐵道部有關(guān)規(guī)定，依法合規(guī)開展工程建設(shè)。完成工程立項(xiàng)設(shè)計(jì)工作后，委托招標(biāo)代理，面向社會(huì)公開招標(biāo)，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。
工程建設(shè)過程中，也依據(jù)工程建設(shè)管理辦法，規(guī)范管理工程建設(shè)；建立工程監(jiān)理機(jī)制，保障工程建設(shè)質(zhì)量。
在系統(tǒng)總體方案編寫階段，還邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的專家參與研討，提供咨詢，評(píng)審把關(guān)，嚴(yán)格按照信息安全等級(jí)保護(hù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。
3 有人認(rèn)為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測(cè)試，不成熟就上線。有這個(gè)情況嗎？
日交易量超設(shè)計(jì)能力
專家介紹，系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測(cè)試機(jī)制，從分布在世界各地的多個(gè)測(cè)試站點(diǎn)，模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。依據(jù)對(duì)不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、交易成功率等的測(cè)評(píng)結(jié)果，分析確定了系統(tǒng)性能瓶頸，并制定解決方案進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗(yàn)證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計(jì)目標(biāo)。
此外，還委托中國(guó)信息安全測(cè)評(píng)中心，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個(gè)層面可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行了驗(yàn)證測(cè)試。并對(duì)暴露出來的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提出解決方案，加以整改。
但系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計(jì)不足。節(jié)前春運(yùn)售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力，最高達(dá)到166萬筆，所以系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳。
4 下一步，鐵路部門對(duì)客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設(shè)計(jì)？
新客票系統(tǒng)已啟動(dòng)規(guī)劃
目前，鐵道部已啟動(dòng)了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站等。
運(yùn)營(yíng)管理方面，提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配等。
技術(shù)架構(gòu)方面，將引入云計(jì)算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。
12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)，進(jìn)行優(yōu)化和進(jìn)一步發(fā)展。
