1月11日，北京西站，一對父女在候車室等待驗票上車。本報記者 周崗峰 攝

　　今年春運(yùn)以來，旅客在網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，有旅客對該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施以及系統(tǒng)建設(shè)單位提出了質(zhì)疑。昨日，中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營有關(guān)專家對網(wǎng)絡(luò)購票相關(guān)問題進(jìn)行了回應(yīng)。

　　12306購票系統(tǒng)曾獲多個獎項

　　專家介紹，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)是基于中國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（下稱客票系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)構(gòu)建的。目前，該客票系統(tǒng)日均售票量近500萬張，高峰期售票量達(dá)700萬張，年售票量超過18億張，是世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。

　　2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進(jìn)步一等獎、“九五”國家科技攻關(guān)計劃重大科技成果，同年在美國獲PUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術(shù)獎。

　　半個多月網(wǎng)售車票近千萬張

　　為何拿過如此多獎項的購票系統(tǒng)，登錄難、購票難？專家表示，因為在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致系統(tǒng)部分時段性能下降。

　　據(jù)介紹，自2011年12月28日開始預(yù)售春運(yùn)車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運(yùn)增長15%。其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1%；通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。

　　投訴多為支付成功票沒買到

　　除了購票網(wǎng)站登錄難，12306客服電話也很難打。據(jù)介紹，自2012年1月1日至11日，中國鐵路客戶服務(wù)中心人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計90.2萬個，日均在8.2萬個。

　　從1月1日接通量59045個，至11日接通量達(dá)到了102531個，接通率由34.17%上升到60.69%。但在部分區(qū)域和時段，人工電話打不進(jìn)去的問題仍然較為突出。

　　根據(jù)對客戶咨詢、建議和投訴情況分析，咨詢問題主要集中在如何進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)購票以及網(wǎng)絡(luò)購票后退票的問題。

　　投訴量占話務(wù)量的0.65%，投訴問題突出反映在網(wǎng)上購票支付成功、訂票沒有成功；網(wǎng)絡(luò)購票后，網(wǎng)絡(luò)上退票、車站退票或改簽后，票款未到賬問題。

　　對所有投訴，中國鐵路客戶服務(wù)中心均已協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理。

　　網(wǎng)站訂票與支付系統(tǒng)擬分開運(yùn)行

　　另據(jù)中央人民廣播電臺報道 北京鐵科院電子計算技術(shù)研究所副所長朱建生昨日表示，造成12306網(wǎng)站登錄難的原因是多方面的，主要原因是網(wǎng)站帶寬不足。

　　據(jù)了解，12306網(wǎng)站正在進(jìn)行后臺調(diào)試，爭取讓訂票和網(wǎng)上支付系統(tǒng)分開運(yùn)行，互不交叉，避免擁堵，讓整個訂票支付流程更加順暢。

　　1　很多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢，采取了哪些措施嗎？

　　購票成功將被強(qiáng)制退出

　　中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營有關(guān)專家承認(rèn)，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　據(jù)介紹，1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站12日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問12306網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。

　　為了緩解網(wǎng)絡(luò)擁堵，除擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，鐵路部門邀請了國內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊協(xié)助分析存在的問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已緩解。

　　另外，鐵路部門發(fā)現(xiàn)存在極個別用戶在網(wǎng)上大量購票的行為，如單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張。為保證購票公平，1月5日起，12306網(wǎng)站對購票流程進(jìn)行了調(diào)整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強(qiáng)制用戶退出，再次購票時需重新登錄。

　　2　有旅客質(zhì)疑網(wǎng)站招標(biāo)不公平，沒有選用最好的技術(shù)公司，能否介紹下情況？

　　系統(tǒng)建設(shè)單位經(jīng)過公開招標(biāo)

　　專家表示，鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計、初步設(shè)計、可行性研究。總體技術(shù)方案也通過了行業(yè)專家的評審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購。

　　因互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國鐵道科學(xué)研究院”進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)。

　　據(jù)介紹，互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關(guān)規(guī)定，依法合規(guī)開展工程建設(shè)。完成工程立項設(shè)計工作后，委托招標(biāo)代理，面向社會公開招標(biāo)，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。

　　工程建設(shè)過程中，也依據(jù)工程建設(shè)管理辦法，規(guī)范管理工程建設(shè)；建立工程監(jiān)理機(jī)制，保障工程建設(shè)質(zhì)量。

　　在系統(tǒng)總體方案編寫階段，還邀請了國內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的專家參與研討，提供咨詢，評審把關(guān)，嚴(yán)格按照信息安全等級保護(hù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。

　　3　有人認(rèn)為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測試，不成熟就上線。有這個情況嗎？

　　日交易量超設(shè)計能力

　　專家介紹，系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司利用SAAS測試機(jī)制，從分布在世界各地的多個測試站點(diǎn)，模擬大并發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時間、交易成功率等的測評結(jié)果，分析確定了系統(tǒng)性能瓶頸，并制定解決方案進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計目標(biāo)。

　　此外，還委托中國信息安全測評中心，對互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)各個層面可能存在的風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行了驗證測試。并對暴露出來的系統(tǒng)漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提出解決方案，加以整改。

　　但系統(tǒng)設(shè)計時，對春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足。節(jié)前春運(yùn)售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力，最高達(dá)到166萬筆，所以系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。

　　4　下一步，鐵路部門對客票系統(tǒng)的研發(fā)有哪些規(guī)劃和設(shè)計？

　　新客票系統(tǒng)已啟動規(guī)劃

　　目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。

　　新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站等。

　　運(yùn)營管理方面，提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配等。

　　技術(shù)架構(gòu)方面，將引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。

　　12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)也將基于新一代客票系統(tǒng)，進(jìn)行優(yōu)化和進(jìn)一步發(fā)展。