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對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，差不多就是差很多!
發(fā)布時(shí)間 : 2012-12-17 14:10:15 來(lái)源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，差不多就是差很多!
北京時(shí)間12月15日消息，我們贊賞的大品牌都有絕佳的用戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)恐怕只有3%的公司能夠真正做到。美國(guó)“快公司”網(wǎng)站指出，改善用戶體驗(yàn)，要從十個(gè)方面去思考。以下是文章全文：
絕佳的用戶體驗(yàn)可以促進(jìn)營(yíng)收，增加用戶忠誠(chéng)度，而且會(huì)獲得用戶的情感支持，促使消費(fèi)者成為為某一個(gè)品牌的“活廣告”。2012年，3/4的公司都意識(shí)到這一問(wèn)題，而且都信誓旦旦地表示太追求用戶體驗(yàn)的極大化。然而根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester的觀察，大多數(shù)公司的用戶體驗(yàn)屬于“不錯(cuò)”或者“非常差”的范疇。只有3%符合優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。
2013年日漸臨近，盡管時(shí)代瞬息萬(wàn)變，但是現(xiàn)在的我們更能理解用戶的行為和態(tài)度如何受數(shù)字時(shí)代的影響。我們也有確鑿的證據(jù)表明，重視用戶體驗(yàn)的公司獲得了市場(chǎng)的回報(bào);那些響當(dāng)當(dāng)?shù)拇笈谱訜o(wú)一不是杰出用戶體驗(yàn)的代表。3%的公司在行業(yè)內(nèi)90%的書(shū)籍、文章和博客中被提到。
下面我們來(lái)簡(jiǎn)單地概括一下這“3%”。首先最重要的一點(diǎn)是這些公司都有清晰的發(fā)展目標(biāo)，而且獲得所有人的理解;他們將產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展歷程結(jié)合得天衣無(wú)縫，持之以恒地滿足甚至超過(guò)客戶的預(yù)期需求;他們分析用戶體驗(yàn)中不同要素的商業(yè)影響力，并進(jìn)行監(jiān)測(cè);他們以整體的藍(lán)圖為中心，不斷圍繞目標(biāo)培訓(xùn)合作者及員工。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，改善用戶體驗(yàn)要涉及到很多利害要素。所以，在不大動(dòng)干戈的前提下，我們可以關(guān)注一些更實(shí)際的問(wèn)題，分解大任務(wù)、逐個(gè)攻破。新年就要來(lái)了，現(xiàn)在開(kāi)始正是絕佳時(shí)機(jī)。找個(gè)合適的機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)公司的團(tuán)隊(duì)，每人一杯熱咖啡，就下面的問(wèn)題展開(kāi)討論吧。沒(méi)有理由再拖延下去了，追求“差不多”實(shí)際上就是差很多!
1、我們用戶體驗(yàn)到底是什么?
如果說(shuō)這個(gè)問(wèn)題過(guò)于寬泛，不用的企業(yè)回答差異很大，那么一個(gè)團(tuán)隊(duì)至少能夠總結(jié)出用戶體驗(yàn)的三個(gè)基本要素：溝通、產(chǎn)品和服務(wù)。不幸的是，這些組成要素經(jīng)常被獨(dú)立地進(jìn)行管理、優(yōu)化，結(jié)果就形成兩個(gè)互不相干的體系，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的理解與用戶的實(shí)際體驗(yàn)沒(méi)有半毛錢(qián)關(guān)系。盡快將這三個(gè)方面建立聯(lián)系，這樣不僅能夠升級(jí)用戶體驗(yàn)，還能促進(jìn)創(chuàng)新。
2、我們是否在分析工具和公司直覺(jué)之間建立橋梁?
能夠利用數(shù)據(jù)完善客戶體驗(yàn)的公司將持續(xù)保持增長(zhǎng)。這些公司2013年的任務(wù)則是在數(shù)據(jù)分析工具和公司的直覺(jué)之間建立橋梁。好的用戶體驗(yàn)介于“了解到的用戶需求”和“期望的用戶需求”之間。雖然數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)的方式可為二者提供參考建議，但另一方面，直覺(jué)是公司最容易輕視的寶貴精神財(cái)富。沒(méi)錯(cuò)，數(shù)據(jù)可以預(yù)測(cè)用戶的習(xí)慣，而一個(gè)公司的直覺(jué)和靈感才能重新定義新的服務(wù)領(lǐng)域。所以將數(shù)據(jù)和直覺(jué)結(jié)合，看看結(jié)果會(huì)怎么樣。
3、我們幫助用戶掌握了什么技能?
好的客戶體驗(yàn)來(lái)自于對(duì)游戲機(jī)制的設(shè)計(jì)，而不是專(zhuān)注純外部的獎(jiǎng)勵(lì)。也就是說(shuō)要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)平臺(tái)，讓用戶掌握和自身及業(yè)務(wù)相關(guān)的技能。以技能為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式目的只有一個(gè)，就是使客戶體驗(yàn)更加便捷、有趣，而且成為用戶生活中的變革力量。
4、我們是否大環(huán)境相關(guān)呢?
我們知道智能手機(jī)的銷(xiāo)售額會(huì)在幾年內(nèi)影響PC的銷(xiāo)售，緊接著受影響的就是平板電腦;我們也知道人們平時(shí)上網(wǎng)時(shí)做的事情如今都搬到移動(dòng)設(shè)備去完成。此外，用戶還會(huì)出現(xiàn)一些新行為，通常會(huì)和商業(yè)掛鉤。
當(dāng)前，用戶體驗(yàn)更取決于整體的市場(chǎng)環(huán)境，公司的關(guān)注點(diǎn)和公司做了什么同等重要。精確的關(guān)注能力需要對(duì)用戶的需求有著更深層次的了解，而且還要規(guī)劃好新舊渠道在移動(dòng)時(shí)代如何運(yùn)營(yíng);換句話說(shuō)，注重大環(huán)境才能讓公司保持更好的競(jìng)爭(zhēng)力。
5、我們?yōu)樽罴延脩籼峁┝耸裁?ldquo;積木”?
所謂的“積木”可以是內(nèi)容、工具、內(nèi)部參與活動(dòng);亦或是一種工藝品或者技術(shù)，邀請(qǐng)顧客參與合作，提供創(chuàng)意。捫心自問(wèn)，我們是否只是把客戶看作客戶?客戶具備創(chuàng)造力嗎?邀請(qǐng)客戶參與更能滿足用戶需求，從而創(chuàng)造更為豐富和令人滿意的用戶體驗(yàn)。
6、怎樣讓不可見(jiàn)變得可見(jiàn)?
客戶與品牌的每種溝通方式都會(huì)釋放信號(hào)。在一個(gè)越來(lái)越數(shù)字化的環(huán)境中，這些信號(hào)不是1就是0，通過(guò)正確的邏輯解讀，我們能夠使信號(hào)可見(jiàn)，為其他用戶或者市場(chǎng)提供建議。
從個(gè)人行為到匿名的聚合數(shù)據(jù)，將不可見(jiàn)信號(hào)轉(zhuǎn)化為可見(jiàn)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)難以置信的影響力。在多數(shù)情況下，將不可見(jiàn)變?yōu)榭梢?jiàn)能夠通過(guò)用戶的選擇和行為，揭示用戶體驗(yàn)更深刻的內(nèi)涵。
7、市場(chǎng)預(yù)算有幾成真正發(fā)揮作用?
如何分配市場(chǎng)預(yù)算費(fèi)用的確沒(méi)有現(xiàn)成的公式，不過(guò)以具體的、有用化的方式去做市場(chǎng)即便在困難時(shí)期也會(huì)獲得更好的回報(bào)。“有用”不僅僅是數(shù)字時(shí)代社會(huì)思潮的一部分，也是與重要客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的好辦法。“有用”才會(huì)產(chǎn)生信任，而信任是當(dāng)今社會(huì)最寶貴的財(cái)富。
8、怎樣使得少數(shù)大客戶的需求為大眾增加價(jià)值?
本著大客戶的需求、行為習(xí)慣去設(shè)計(jì)就會(huì)建立一種新的機(jī)制，在這個(gè)機(jī)制中，一小群大客戶為其他行為有點(diǎn)被動(dòng)的大眾客戶增加價(jià)值。比如Facebook照片服務(wù)在增加了“圈人”功能后才獲得發(fā)展。當(dāng)時(shí)一小部分大客戶開(kāi)始標(biāo)記80%未使用這項(xiàng)服務(wù)的人，增加了所有人的價(jià)值，促進(jìn)業(yè)務(wù)的整體增長(zhǎng)。
9、我們是否與志趣相投的網(wǎng)站服務(wù)或者品牌建立聯(lián)系?
精明的公司知道如何將產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目與其他志趣相投的品牌和網(wǎng)站建立關(guān)系，以達(dá)到增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的目的。應(yīng)用程序標(biāo)準(zhǔn)接口允許商家跳過(guò)復(fù)雜的步驟，直接利用其他企業(yè)的數(shù)據(jù)以及創(chuàng)建的流程，這就為企業(yè)間的合作創(chuàng)造平臺(tái)，使得各方受益。在英國(guó)，如果你想烹飪一頓豐盛的晚餐，只需在手機(jī)上敲幾個(gè)鍵，所需購(gòu)買(mǎi)的東西就會(huì)直接送貨上門(mén)。這樣API融合服務(wù)必將在明年獲得爆炸式發(fā)展，商家發(fā)揮各自的想象力也將創(chuàng)建更好的合作服務(wù)與客戶體驗(yàn)。
10、你知道用戶體驗(yàn)如何影響營(yíng)收嗎?
用戶體驗(yàn)是用戶在搜索、識(shí)別、購(gòu)買(mǎi)、分享以及與產(chǎn)品交流過(guò)程中的所有行為之和。這些活動(dòng)通常都是溝通、產(chǎn)品和服務(wù)和諧運(yùn)作的結(jié)果。
.將端對(duì)端的用戶體驗(yàn)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是理所當(dāng)然的事情。企業(yè)應(yīng)該檢查現(xiàn)有的狀況，借助各種溝通方式了解端對(duì)端的用戶體驗(yàn)，搞清楚公司是否以用戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，弄明白忽略用戶體驗(yàn)?zāi)承┮氐膶?duì)企業(yè)的影響力。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)，做好生意有時(shí)候需要的只是回答這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
