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移動(dòng)互聯(lián)撬動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)生意 大數(shù)據(jù)里覓商機(jī)
發(fā)布時(shí)間 : 2014-02-21 09:24:45 來(lái)源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
無(wú)論在北上廣“高大上”的豪華寫(xiě)字樓，還是需要輾轉(zhuǎn)抵達(dá)的沿海地級(jí)市的制造工廠，CIO們都在談?wù)?ldquo;電子商務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“O2O”。你很難分清他們的行業(yè)屬性——無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)、金融，還是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，都不約而同被裹挾在這一波互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變革大潮中，捕捉行業(yè)先行者的舉動(dòng)，琢磨本企業(yè)的機(jī)遇和轉(zhuǎn)型途徑，有的正在實(shí)施一場(chǎng)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)變革。華住酒店集團(tuán)的首席信息官劉欣欣的感受尤為明顯——“這是一家具有IT基因的傳統(tǒng)公司，因此我每天早上起床上班特別有動(dòng)力。”在這家酒店集團(tuán)，IT幾乎和賣(mài)房一樣重要。
傳統(tǒng)行業(yè)CIO往往應(yīng)用已成熟的技術(shù)，而不是新興技術(shù)?，F(xiàn)在這一思維定勢(shì)正在被打破。中國(guó)動(dòng)向(集團(tuán))有限公司信息部經(jīng)理劉學(xué)鋒表示，“我們更看重先發(fā)技術(shù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，只要找到商業(yè)的契合點(diǎn)。”星展銀行(中國(guó))有限公司首席信息官林敏甚至預(yù)言，未來(lái)20年為企業(yè)帶來(lái)商業(yè)機(jī)遇的技術(shù)中，排在第一的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，第二是云計(jì)算，第三是大數(shù)據(jù)。
絕大多數(shù)CIO在技術(shù)上滔滔不絕數(shù)分鐘后都會(huì)表示，單純談?wù)摷夹g(shù)沒(méi)有意義，關(guān)鍵在于如何為業(yè)務(wù)和商業(yè)服務(wù)。
移動(dòng)互聯(lián)撬動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)生意
南航微信公眾賬號(hào)是2013年標(biāo)桿企業(yè)微信應(yīng)用案例，南航總信息師胡臣杰表示，微信團(tuán)隊(duì)部分成員來(lái)自于特色值機(jī)項(xiàng)目組，該項(xiàng)目組曾開(kāi)發(fā)過(guò)自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)等項(xiàng)目。他們發(fā)現(xiàn)，微信和短信有很多相似的地方，但微信在交互性、展現(xiàn)性方面更強(qiáng)大，于2013年1月25日推出國(guó)內(nèi)最早的微信值機(jī)。截至2013年12月5日，南航微信公眾號(hào)粉絲超過(guò)110萬(wàn)。目前南航通過(guò)微信每日辦理乘機(jī)手續(xù)高峰期超過(guò)6000人次，大大減輕了人工柜臺(tái)的壓力；每日處理消息數(shù)8萬(wàn)次，大大降低了短信通信費(fèi)用和客戶(hù)中心的壓力。南航對(duì)微信的應(yīng)用，使其獲得了服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，順利完成了從互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式躍遷。
另一家傳統(tǒng)公司華住則采用完全自主研發(fā)的移動(dòng)應(yīng)用撬動(dòng)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。2012年底，華住創(chuàng)始人季琦向首席信息官劉欣欣拋出了一系列“異想天開(kāi)”的設(shè)想——“客人到店，是否可以什么手續(xù)都不要，就完成check in？”
為實(shí)現(xiàn)自助check in的設(shè)想，劉欣欣有段時(shí)間對(duì)星巴克的打印機(jī)、航空公司的自助值機(jī)柜臺(tái)、餐廳的叫號(hào)機(jī)癡迷不已。“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的傳統(tǒng)企業(yè)提出的業(yè)務(wù)需求極具消費(fèi)者個(gè)性，時(shí)效性強(qiáng)，IT部門(mén)很難再像過(guò)去那樣購(gòu)買(mǎi)套裝軟件、經(jīng)歷冗長(zhǎng)的二次開(kāi)發(fā)再推出產(chǎn)品，而是更多依賴(lài)企業(yè)IT部門(mén)自己的研發(fā)能力，快速創(chuàng)新。”她說(shuō)。
截至2013年12月，漢庭共有1300多家門(mén)店推出了自助入住——一臺(tái)添加身份證識(shí)別的類(lèi)似Pad的設(shè)備承載了這項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者到店后，可以通過(guò)這臺(tái)設(shè)備完成自助選房、支付等服務(wù)。傳統(tǒng)客人通過(guò)前臺(tái)辦理入住平均需要3分鐘時(shí)間，而采用自助方式可以縮短到30秒。這意味著，酒店一方面可以節(jié)省大量的刷卡交易費(fèi)用；一方面可以節(jié)省酒店前臺(tái)的人力資源。對(duì)于千家門(mén)店而言，這是一筆不菲的支出。一系列的移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用改變了華住的服務(wù)模式。
這樣的改造已經(jīng)蔓延到華住內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)一系列的技術(shù)體系和平臺(tái)改造，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐患艺嬲?ldquo;以客戶(hù)為中心”的酒店品牌。在劉欣欣和眾多管理層的推動(dòng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的華住作為傳統(tǒng)酒店業(yè)的面目逐漸模糊，而更像一家科技公司，一家致力于將客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)做到極致的科技公司。用季琦的話說(shuō)，IT不僅僅是華住的支撐，IT就是華住的業(yè)務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)應(yīng)用，深刻改變了IT在公司的價(jià)值、CIO自身價(jià)值以及IT資源的消費(fèi)模式、服務(wù)模式和自身商業(yè)模式。
云計(jì)算提供新服務(wù)
云計(jì)算在各個(gè)行業(yè)持續(xù)深入應(yīng)用，改變了企業(yè)IT資源的供給模式和服務(wù)方式。在眾多公司中，支付寶是少有疊加了互聯(lián)網(wǎng)和金融雙重身份的公司，支付寶的首席架構(gòu)師程立表示，支付寶很早就采用云計(jì)算應(yīng)用，并投入大量人力物力不斷優(yōu)化，演繹了一場(chǎng)云計(jì)算帶來(lái)的應(yīng)用變革。
在2013年的“雙十一”大促中，支付寶首次讓余額寶這樣的新產(chǎn)品扛鼎。之后數(shù)據(jù)表明，在余額寶、快捷支付、銀行卡三種支付方式中，余額寶以99.99%的成功率排名第一，這主要得益于支付寶平臺(tái)的云計(jì)算架構(gòu)。支付寶與天弘基金進(jìn)行可行性評(píng)估發(fā)現(xiàn)，余額寶平臺(tái)所承受的壓力在“雙十一”期間驟增數(shù)十倍甚至數(shù)百倍，如果采用當(dāng)時(shí)底層的IOE（IBM+Oracle+EMC）架構(gòu)，投入需要額外增加數(shù)千萬(wàn)元。
經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，最終確定了“基金上云”方案——使用阿里云多項(xiàng)云計(jì)算服務(wù)，將余額寶部署到彈性云計(jì)算平臺(tái)上，平穩(wěn)度過(guò)這次大促。支付寶很早就采用云計(jì)算完善內(nèi)部技術(shù)架構(gòu)，從一代的輕量級(jí)JavaEE應(yīng)用架構(gòu)到二代的SOA架構(gòu)、到三代的云支付架構(gòu)，三代平臺(tái)的整體架構(gòu)不斷重構(gòu)，不斷適應(yīng)越來(lái)越宏大的業(yè)務(wù)格局與越來(lái)越海量的業(yè)務(wù)規(guī)模，這也是支付寶構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融的重要技術(shù)能力。云計(jì)算帶來(lái)的低成本、高穩(wěn)定性等特點(diǎn)，可以以較低成本支持用戶(hù)在余額寶上的頻繁認(rèn)購(gòu)和贖回模式，大大降低傳統(tǒng)基金公司的交易壁壘，由此制造了一個(gè)爆發(fā)性的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，也造就支付寶在互聯(lián)網(wǎng)金融的核心優(yōu)勢(shì)。
在程立看來(lái)，新技術(shù)創(chuàng)新不能單純依賴(lài)技術(shù)管理者個(gè)人的洞察力，還必須依賴(lài)創(chuàng)新文化、團(tuán)隊(duì)自信和想象力、人才培養(yǎng)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)合作等多種因素，比如某些關(guān)鍵技術(shù)往往來(lái)自于一線工程師的靈感突現(xiàn)：核心數(shù)據(jù)庫(kù)的秒級(jí)故障切換技術(shù)起源于一次團(tuán)隊(duì)外出大巴上兩位技術(shù)人員的閑聊，回來(lái)后這個(gè)想法被迅速論證和實(shí)施；海量秒級(jí)監(jiān)控平臺(tái)則是一位從學(xué)校畢業(yè)不久的工程師鼓搗出來(lái)的，這些都是高可用支付平臺(tái)的關(guān)鍵支撐技術(shù)。在某種程度上，支付寶很好地將企業(yè)對(duì)新技術(shù)的捕捉和跟蹤轉(zhuǎn)化為自身持續(xù)創(chuàng)新文化和內(nèi)生機(jī)制。
北京如風(fēng)達(dá)快遞有限公司的執(zhí)行總經(jīng)理張建軍同樣堅(jiān)定推動(dòng)云服務(wù)，試圖改變物流行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。這家物流公司的信息系統(tǒng)平臺(tái)在2013年5月正式對(duì)合作商戶(hù)免費(fèi)開(kāi)放，合作商戶(hù)可將系統(tǒng)與企業(yè)ERP對(duì)接，相應(yīng)的各區(qū)域配送商也可以使用系統(tǒng)，這極大提升了如風(fēng)達(dá)的訂單處理效率，吸引了更多電商客戶(hù)以及銀行等高端客戶(hù)。如風(fēng)達(dá)利用云計(jì)算物流服務(wù)系統(tǒng)打造了一個(gè)生態(tài)圈，優(yōu)化了如風(fēng)達(dá)的商業(yè)模式。與漢庭的變化相同，如風(fēng)達(dá)也由一家提供物流服務(wù)的快遞公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁㊣T服務(wù)的科技公司。
2013年是如風(fēng)達(dá)從凡客電子商務(wù)物流配送公司轉(zhuǎn)向社會(huì)化物流公司的關(guān)鍵一年。從自建物流轉(zhuǎn)向服務(wù)社會(huì)客戶(hù)后，如風(fēng)達(dá)發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)沒(méi)有自己的系統(tǒng)，每天遞交如風(fēng)達(dá)大量手工報(bào)表，令他們叫苦不迭。張建軍和技術(shù)團(tuán)隊(duì)遂產(chǎn)生了“以云服務(wù)方式為客戶(hù)提供免費(fèi)物流系統(tǒng)”的想法，這也符合電商圈開(kāi)放營(yíng)造生態(tài)圈的潮流。
如風(fēng)達(dá)找到了發(fā)力點(diǎn)。張建軍表示，開(kāi)發(fā)之初，很多客戶(hù)會(huì)提出很多需求，系統(tǒng)需要針對(duì)不同需求相應(yīng)開(kāi)發(fā)，比如招商銀行希望如風(fēng)達(dá)將自己的業(yè)務(wù)獨(dú)立放在一個(gè)模塊里，以免受到其他模塊影響。“像銀行這樣的高端客戶(hù)要求的不僅僅是快遞員接觸客戶(hù)時(shí)的態(tài)度，更多看重配送系統(tǒng)和流程做得怎么樣，他們認(rèn)為這也是一種服務(wù)。”如風(fēng)達(dá)也因此具有鮮明定位——未來(lái)快遞拼的是服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)，高端可能有順豐，低價(jià)有三通一達(dá)，那么如風(fēng)達(dá)就走差異化競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)持做好服務(wù)。
企業(yè)CIO如何熱捧云計(jì)算都不過(guò)分，關(guān)于云計(jì)算的技術(shù)能力一旦打造完成，其后續(xù)服務(wù)能力、對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的強(qiáng)大支撐能力，會(huì)形成一種相對(duì)壁壘的綜合技術(shù)能力。這類(lèi)企業(yè)面對(duì)的往往是海量用戶(hù)、有實(shí)時(shí)處理業(yè)務(wù)的強(qiáng)烈需求，也有相對(duì)龐大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，可以完成云服務(wù)能力的打造。
大數(shù)據(jù)里覓商機(jī)
大數(shù)據(jù)概念改變了IT界，也改變了企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)的使用方式。這項(xiàng)技術(shù)被眾多企業(yè)CIO熱捧，并試圖應(yīng)用在解決過(guò)去沉積已久、無(wú)力解決的問(wèn)題上，比如激活沉睡的客戶(hù)信息、將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)、改善產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等多個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作方式、讓企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)成為智能化運(yùn)作的公司等等。
寶潔信息與決策解決方案部商業(yè)智能主管Leonard Robinson認(rèn)為，企業(yè)擁抱大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵在于行動(dòng)。2013年，寶潔的商業(yè)智能團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整上采取多種方式，比如通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)寶潔天貓旗艦店的購(gòu)物行為趨于高端，遂率先在網(wǎng)絡(luò)渠道推出高端護(hù)膚產(chǎn)品“東方季道”，打破了寶潔過(guò)去在所有渠道統(tǒng)一鋪貨的方式；它們還基于數(shù)據(jù)分析對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行全面調(diào)整，引導(dǎo)公司從關(guān)注銷(xiāo)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注利潤(rùn)。
在Leonard Robinson看來(lái)，寶潔并非將大數(shù)據(jù)視為一種技術(shù)工具，而是“Data based decision making”(基于數(shù)據(jù)的決策)文化——在企業(yè)內(nèi)部建立一套行之有效的基于數(shù)據(jù)的運(yùn)行機(jī)制。為了保持這種數(shù)據(jù)解讀的創(chuàng)新力，寶潔在全球聚集了一批頂級(jí)專(zhuān)家，為全球商業(yè)團(tuán)隊(duì)提供解決方案，而商業(yè)智能團(tuán)隊(duì)的成員需要在不同的部門(mén)和領(lǐng)域進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)。
與支付寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司不同，傳統(tǒng)公司對(duì)于數(shù)據(jù)的信仰往往來(lái)自后天實(shí)踐。如風(fēng)達(dá)的管理層最初對(duì)數(shù)據(jù)分析沒(méi)有太多感覺(jué)，直到一個(gè)數(shù)據(jù)分析模式準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出2012年如風(fēng)達(dá)的訂單暴漲。現(xiàn)在如風(fēng)達(dá)的一切運(yùn)營(yíng)完全基于數(shù)據(jù)——針對(duì)超時(shí)區(qū)域的共性問(wèn)題建立了一套解決方案，幫助快遞員優(yōu)化排列配送順序以及配送線路；如果你購(gòu)買(mǎi)了容易被投訴的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)提前預(yù)警，配送員給你打電話的時(shí)候會(huì)更加客氣。
這種對(duì)數(shù)據(jù)的重視逐漸改變著如風(fēng)達(dá)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，如風(fēng)達(dá)每個(gè)部門(mén)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)本部門(mén)每周的數(shù)據(jù)分析，對(duì)需要改善的問(wèn)題提出解決方案，最終這些問(wèn)題匯總到總經(jīng)理助理處，由后者監(jiān)督最終的解決辦法。大數(shù)據(jù)在這家物流公司的影響如此深遠(yuǎn)，在這里沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為IT或者數(shù)據(jù)是CIO及IT部門(mén)的事情，甚至公司CEO就是大數(shù)據(jù)的總負(fù)責(zé)人——他關(guān)心數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)管理人和業(yè)務(wù)；而每個(gè)人日常的工作內(nèi)容、績(jī)效考評(píng)也與數(shù)據(jù)緊密相連。CIO不再是技術(shù)和數(shù)據(jù)的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)者，IT已經(jīng)融入企業(yè)的血液里。這是絕大多數(shù)企業(yè)CIO所追求的目標(biāo)，也是新技術(shù)的魔力，沒(méi)有人能抵抗它的誘惑。
